客服中心全方位培訓提升服務技能水平

為切實提高服務技能水平，皖南電機客戶服務中心通過長期摸索，以“立標桿，學優秀，做標兵”為目標，采取點對點培訓、集中上大課、全員輪流講課、制作視頻培訓資料等四種培訓形式，通過全方位的培訓來提高全員服務水平。

——樹典型，立標桿。宋金華是皖南電機2015年度服務標兵，從業多年來一直在客戶服務第一線，不但積累了豐富的客服經驗，而且認真、細致、和氣的服務態度也受到用戶的一致好評?？蛻舴罩行臉淞⒁运谓鹑A為“標桿”，開展了以“學標兵、做標兵、成標兵”為主題的系列活動，部門成立培訓小組，專門負責組織確定培訓計劃，培訓內容等工作，把培訓工作作為部門的一項重要工作來抓。

——重在案例培訓，以點帶面的逐個突破。公司客服中心主任對每位服務人員處理的每起售后服務案例仔細審核，針對服務不合理的案例，領導及時給予當事人點對點的講解指導，做到同樣錯誤絕對不能重復發生；對于大家都容易發生的共性錯誤、典型的案例以及一些電機基礎知識和標準知識，由培訓小組匯總后，部門組織全員集中上課培訓學習。

——創造性的提出“人人為師、樂于分享、相互學習”的培訓宗旨。為了解決上大課枯燥，注意力不集中，點對點培訓受益人少的情況，客服中心培訓小組創新培訓模式，提出“人人為師，樂于分享，相互學習”的培訓宗旨，每周利用周一晨會時間，所有人員輪流主講，將大家在服務過程中處理的典型案例、經驗體會總結后在學習時間講解分享給大家，然后再自由發言，詳細論證，查找主要問題與癥結，以生動的案例，鮮活的過程，輕松的環境，全員參與，全員討論，提高培訓學習的主動性，趣味性，潛移默化的提高全體服務人員服務水平，在培訓過程中起到良好的效果。

——整理歸納，每月錄制一期《皖南電機電機知識小講堂》。通過整理歸納每周學習的經典案例，結合銷售公司和用戶反饋的建議，將大家感興趣的知識點以生動鮮活的案例形式，錄制成視頻培訓資料，在公司網站、微信群平臺、行業網站上發布，擴大培訓覆蓋面，既提高了銷售人員、服務人員、服務網點的專業技能，視頻資料在網絡上傳播，也起到宣傳皖南電機線上知名度的作用。  

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